Von Chatbots wird in der digitalen Landschaft nun seit einiger Zeit gesprochen, doch wird seit letztem Jahr das Thema immer häufiger diskutiert und Neuerungen vorgestellt. Selber merkt man ebenfalls wie sich Chatbots entwickeln und welchen Nutzen diese haben können für einen selber als Kunden. Wir möchten gerne dieses Thema aufnehmen und Ihnen heute die Grundlagen erklären, sprich was ist ein Chatbot, was sind Vorteile, was ist noch zu entwickeln und für wen genau lohnt sich ein Chatbot.

Chatbots sind textbasierte Dialogsysteme, also eine Textein- und ausgabemaske, über die in natürlicher (also nicht mit Code) Sprache mit dem dahinterstehenden System kommuniziert werden kann. Technisch ist es ähnlich einer Volltextsuchmaschine, doch durch die Erweiterungen um künstliche Intelligenz können Chatbots viel mehr sein. Im Grundsatz funktionieren Chatbots auf der Grundlage eines Skripts, dieses besteht aus einem definierten Set von Schlüsselwörtern, Fragen, Antworten und Themen. Das System bekommt also beigebracht wann es welche Antworten auf welche Fragen geben soll. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz erweitert diese Funktion automatisch,  der Chatbot ist dann eine immer lernende Maschine, die neue Muster erkennt, diese speichern kann und selber lernen kann, welche Sets wie definiert werden müssen. Zur Zeit wird daran gearbeitet, Chatbots menschlicher wirken zu lassen indem man ihnen Emotionen beibringt. So kann ein Chatbot zukünftig erkennen, wann ein Gesprächspartner sauer, traurig oder glücklich ist und mit entsprechender Anteilnahme reagieren. Schon jetzt gibt es eine Vielzahl an Chatbots auf dem europäischen Markt, die ebenfalls in verschiedensten Bereichen eingesetzt werden. Einen kurzen Überblick bietet die folgende Grafik.

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Chatbots kennen wir im Alltag aus verschiedenen Bereichen: sie finden grossen Einsatz im Bereich Online Shopping, wo alltägliche Fragen wie z.B. Verfügbarkeiten von bestimmten Grössen übernommen werden. Aber auch Facebook Messenger ist ein Beispiel für ein Chatbot, genauer gesagt, ein Socialbot. Der Fokus liegt darauf, das Menschen untereinander kommunizieren, jedoch kann man als Nutzer auch direkt mit dem System kommunizieren. Unter anderem werden Chatbots auch eingesetzt, wenn es um Serviceleistungen geht, die online buchbar sind, zum Beispiel bei Flugbuchungen oder dem Buchen eines UBER-Fahrdienstes. Sie merken Chatbots sind bereits breit vorhanden und doch geht der Trend und die Weiterentwicklung weiter und weiter. Und das hat bestimmte Gründe, nämlich die Vorteile, die ein Chatbot für Firmen haben kann.

  1. Kundenfreundlichkeit – ist ein Chatbot richtig eingegliedert, müssen Ihre Kunden nicht mehr Anwendungen wechseln, sondern können alles aus einer Anwendung heraus erledigen. So minimieren Sie die Anzahl an Kunden, die ihre Seite verlässt und nie wieder kommt.
  2. Nähe zu Kunden – Ihr Kunde hat immer sofort einen Ansprechpartner. Egal ob Sie sich für eine einfachere Ausführung eines Chatbots entscheiden, welche vor allem eine Art Datenbank ist und bestimmte Fakten ausgeben kann; oder aber für einen auf Basis von künstlicher Intelligenz, bei dem Ihre Kunden Antworten auf direkte Ansprachen erhalten: Ihre Kunden erhalten sofort Rückmeldungen und müssen nicht warten, bis einer Ihrer Mitarbeiter wieder verfügbar ist. Dies steigert die Präsenz im Support.
  3. Automatisierung der Kommunikation – wir sprechen immer wieder an, wie wichtig automatisierte Prozesse für ein KMU sind um Wachstum zu ermöglichen. Hierbei helfen Chatbots enorm, denn sie setzen direkt an der Basis an und können so den „First-Level-Support“ übernehmen. Ob nun als Suchfunktion mit persönlichen Empfehlungen oder als Beantworter von standardisierten Fragen – auf jeden Fall gibt es Ihnen so die Möglichkeit, Ihre Ressourcen zielgerichteter bei Kunden einzubringen, die bereits verstärktes Interesse haben, also ein „Warm Lead“ sind.
  4. Sie lernen Ihre Kunden kennen – Chatbots funktionieren teilweise wie Web Analytics, das heisst durch das ständige lernen werden Nutzerprofile erarbeitet und dafür Daten gespeichert. Dies ermöglicht dem Bot personalisierte Antworten zu geben und für Sie ist es eine gute Chance, ihre Kunden zu analysieren und so zielgerichtete Angebote zu erstellen.
  5. Unterstützung bei Organisationsaufgaben – umso mehr Sie sich mit einfachen organisatorischen Dingen aufhalten, umso weniger Zeit haben Sie, sich auf Ihre Kunden und die Entwicklung Ihres Unternehmens zu fokussieren. Auch hierbei kann ein Chatbot hilfreich sein, denn einfache organisatorische Aufgaben, wie zum Beispiel die Verwaltung eines Terminkalenders und die Bearbeitung von Terminanfragen kann ein Chatbot übernehmen.

Sie sehen, es gibt diverse Einsatzbereiche, in denen Chatbots hilfreich sein können, doch gibt es wie immer auch einige Themen, die es zu bedenken gibt.
Zum einen das Them Datenschutz. Durch die Arbeit mit einem Bot werden zwangsläufig verstärkt Daten gespeichert und für die Auswertung genutzt. Sie und wir sind uns bewusst, dass dies zum Wohle ihres Kunden geschieht. Er profitiert von personalisierten Angeboten und massgeschneiderten Lösungen für seine Anfragen und Probleme. Doch für den Kunden mag es anders wirken – er hat eventuell Sorge, dass Sie die Daten für andere Dinge missbrauchen und er so Dingen ausgesetzt ist, die er nicht braucht und an denen er kein Interesse hat. Diese Sorge gilt es zu adressieren. Einerseits muss Ihre Datenschutzerklärung den Gebrauch eines Bots thematisieren und Sie müssen verdeutlichen, wofür Daten genutzt werden. Auch lohnt es sich in bestimmten Fällen vor der Nutzung des Bots darauf hinzuweisen, dass Daten gespeichert werden um den Bot zu entwickeln und so eine bessere Qualität des Services zu liefern. Wichtig ist es, hier Transparenz zu zeigen und das Thema aktiv anzugehen.

Weiterhin ist das Thema Chatbot aus der Erfahrung heraus auch eines, das intern thematisiert werden muss. Umso mehr Serviceleistungen der Bot übernehmen kann, umso „überflüssiger“ werden Mitarbeiter im Bereich Kundendienst und Support. Langfristig kann dies in einer veränderten Unternehmensstruktur enden, die womöglich sogar Arbeitsplätze kostet. Und ja, Ihnen geht es um die Effizienz Ihres KMU und auch darum, dem Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Diskutieren Sie diese Entwicklungen intern und überlegen Sie vorab, welche Ziele mit dem Einsatz eines Bots erreicht werden sollten. Daraufhin kann es eine detaillierte Ressourcenplanung und eventuell -umverteilung geben. Auch wenn es sich nun so anhört, dass Chatbots Arbeitsplätze ersetzten, was teilweise sicherlich stimmt, ist es auch so, dass neue Arbeitsplätze geschaffen werden. Dies vor allem im Bereich der Entwicklung und der Datenauswertung. Denn auch wenn Daten automatisch gesammelt werden, braucht es zumeist noch einen Menschen, der diese richtig deutet und die Ergebnisse für die Firma richtig anwendet.

Hier möchten wir gerne unseren ersten Exkurs zum Thema Chatbots beenden. Ziel war es heute, Ihnen zu zeigen, das Chatbots viele Vorteile mit sich bringen, die vor allem auch in einem KMU unterstützend wirken können, gerade in Wachstumsphasen. Zukünftig werden wir dieses Thema noch vertieft diskutieren und uns dabei vor allem auch auf die Frage der Entwicklungskosten, der Pflege etc. konzentrieren. Sollten Sie bis dahin Fragen haben, zögern Sie bitte nicht uns zu kontaktieren.