Vor einigen Wochen haben wir eine Einführung in das Thema Chatbots gegeben und versprochen, das dieses Thema nun öfters eine Präsenz bei uns haben wird. Dieses Versprechen möchten wir nun heute einlösen und die Frage beantworten, was nach der Entscheidung für einen Chatbot für Ihr KMU passiert und was Sie potentiell erwartet.

Grundsätzlich kann die Zeit nach der generellen Entscheidung für einen Bot in 3 Phasen unterschieden werden: Konzept – Entwicklung – Optimierung. Für Sie schlüsseln wir gerne jede Phase einzeln auf und geben unseren Input dazu.

Konzept
Bei einem Bot-Konzept stehen vor allem Ihre Ziele im Vordergrund. Was möchten Sie mit einem Bot erreichen. Ist diese Frage beantwortet, können Sie sich für eine Art von Bot entscheiden. Unterschieden wird generell zwischen diesen 4 Bot-Typen:

  1. Commerce Bot – dieser Bot unterstützt den Verkauf im Online-Bereich. Beinhaltet sein kann die Beantwortung von Fragen zu Produkten, Lieferungen oder Herstellern oder aber auch die Beratung was zu dem ausgewählten Produkt noch passen könnte
  2. Kundendienst-Bot – Der wohl bekannteste Bot, der dazu dient Routinefragen von Kunden schnell und effizient zu beantworten. Dies kann entweder per Chat oder per Mail geschehen.
  3. Werbe-Bot – Ein Werbe-Bot ist der wohl kreativste und vielfältigste Bot von allen und unterstützt wie der Name schon sagt, Marketingaktivitäten einer Firma. Unter anderem kann ein Marketing-Bot auf Social Media Posts automatisch reagieren, er kann News im Messenger verbreiten, er kann Gewinnspiele für Kunden anbieten und durchführen.
  4. Produktivitäts-Bot – Ihre Mitarbeiter arbeiten in einem immer gleichen Rhythmus und haben Routineaufgaben. Bei diesen unterlaufen häufig Fehler, vor allem durch die Routine. Dies kann ein Produktivitäts-Bot verhindern und die Abläufe effizient und korrekt organisieren.

Was alle Bots gemeinsam haben ist das der Kunde und seine Bedürfnisse im Vordergrund steht. Egal für welche Art des Bots Sie sich nun also entscheiden, konzentrieren Sie sich drauf, die Kundenbedürfnisse zu befriedigen. weiterhin wird bei einem Konzept darauf geachtet, dass der Bot zur Firma passt und diese auch repräsentiert. Genauso wie Sie bei Mitarbeitereinstellungen darauf achten, dass die Mitarbeiter zur Firma und der Firmenausrichtung passen, sollten Sie sich bei einem Bot ebenfalls machen. Es geht darum die Art und Weise des Bots zu definieren: welche Tonalität hat der Bot, welche Aufgabe übernimmt er, wie werden Kunden angesprochen. Gleichzeitig dazu wird der Bot als Markenpersönlichkeit kreiert – sprich es wird jemand geschaffen mit dem sich die Kunden identifizieren können. Dies kann über einen Avatar mit Geschichte passieren oder aber auch „nur“ in der Art dargestellt werden, wie ein Bot mit den Kunden spricht und wie er auf Sie reagiert.

Entwicklung
Ist ein Konzept entwickelt und die Entscheidung für eine Art des Bots getroffen, geht es um die Entwicklung. Hier gibt es mittlerweile zahlreiche Agenturen und Firmen, die sich auf diese spezialisiert haben. Oftmals wird hier der Full-Service Gedanke angeboten, d.h. vom Konzept bis zur Implementierung in Ihre Webseite wird alles angeboten und von den Firmen übernommen. Alternativ dazu bieten Anbieter wie Facebook, Google oder Microsoft Entwicklungsumgebungen an, in denen Sie (oder Ihre IT-Abteilung) selbstlernende Anwendungen oder Bots programmieren können und ebenfalls einbinden können wo Sie es brauchen. Vor- und Nachteile haben beide Ansätze. Die Betreuung durch eine Agentur ist oftmals kostspielig, ermöglicht aber eine relative stressfreie Umsetzung des Projektes. Die selbstgebauten Bots auf Ihnen sicherlich bekannten Plattformen ermöglichen eine leichtere, standardisierte und vor allem günstigere Umsetzung des Projektes. Was für Sie die richtige Lösung ist hängt vor allem von Ihren Anforderungen und Zielen ab. Geht es Ihnen darum den First-Level-Support Ihres KMU mit Hilfe eines Chatbots zu standardisieren reicht für Sie womöglich eine Standardlösung. Geht es Ihnen aber um den komplexeren Einsatz im Marketing, wo es vor allem um kreative und einzigartige Lösungen geht, braucht es wohl eher einen individuellen und vor allem ausbaubaren Ansatz.

Optimierung
Plant man ein solches Projekt wird häufig die Optimierungsphase vergessen oder vernachlässigt. Doch diese ist besonders wichtig. Marken wie Apple machen sich diese Phase bereits zum Nutzen und stellen scheinbar nicht vollständig-durchdachte Produkte auf den Markt und nutzen das Feedback der ersten Kunden zu fortlaufenden Optimierungen. Was sie dadurch erhalten ist ein Produkt das ihren Anforderungen gerecht wird und das den Kunden vollumfassend überzeugt, denn er hat es schliesslich mit gestaltet. Den gleichen Ansatz sollten Sie auch wählen. Egal wie lange Sie sich mit dem Konzept Zeit lassen oder wie viele Leute Sie einbinden, es wird immer etwas geben, was ein Kunde anders machen würde. Um einen Bot aber effizient, schnell und möglichst kostengünstig auf dem Markt einzuführen, werden Sie keine Zeit „verschwenden“ wollen grossartige Recherchen über die Bedürfnisse ihrer Kunden vorzunehmen. Wenn Sie nun also einen technisch guten und funktionierenden Bot online stellen sammeln Sie in der Optimierungs-Phase das Feedback und gestalten auf Basis dessen die Verbesserungen.

Wir hoffen, dass Ihnen dieser erste Einblick hilft eine Vorstellung von dem zu bekommen, was nach der Entscheidung für einen Chatbot in Ihrem KMU passiert. Natürlich ist dieser Vorgang sehr individuell und abhängig von Ihren Voraussetzungen. Wir beantworten gerne Fragen zu Ihren individuellen Bedürfnissen oder allgemeinere Natur zum Thema Chatbot.